Cuando Jesús comenzó a trabajar en la industria de los centros de contacto (call centers)  hace 12 años, buscaba un trabajo para fortalecer sus estudios en idiomas, con un salario competitivo y que, además, quedara próximo a su residencia en el sector 30 de mayo.

Para este joven, quien se reservó su apellido argumentando razones laborales, conseguirlo no fue un problema: decenas de estas empresas se han asentado en las principales intersecciones del polígono central del Distrito Nacional, amparadas en su condición de Zonas Francas de Servicios que les otorga la Ley 8-90.

Estas compañías ofrecen servicios cada vez más variados y especializados: desde los ya conocidos –como atención al cliente, toma de órdenes o resoluciones de conflictos–, hasta auditorías financieras, soporte de redes y plataformas, desarrollo de software o telemedicina.

La Asociación Dominicana de Zonas Francas (Adozona) indica que había 103 call centers operativos a nivel nacional al cierre del 2023, siendo los cascos urbanos del Distrito Nacional, Santiago y Santo Domingo donde más se concentran estas industrias, abarcando el 49.5 %, el 23.3 % y el 12.6 %, respectivamente.

"El trabajo de call centers ya no es lo que uno tradicionalmente conocía, que era recibir llamadas y atender a una persona por teléfono. Aparte de eso, es un servicio de soporte técnico y asistencia a través de una computadora", sostuvo el presidente de la Asociación Dominicana de Zonas Francas (Adozona), Daniel Liranzo.

En esto coincide el coordinador del Clúster de Contact Center y BPO, Giacomo Traverso: "Debido al crecimiento poblacional en las ciudades, principalmente en Santo Domingo y Santiago, las necesidades particulares de los clientes y la cercanía para los colaboradores, la concentración de call centers en zonas metropolitanas es más alta en la actualidad", refirió.

La experiencia laboral de Jesús es una muestra de ello: ha pasado de trabajar en proyectos relacionados con la atención al cliente desde las áreas financiera y hotelera, a tener uno en el que actualmente ofrece asistencia técnica en el diseño y manejo de páginas web a usuarios de Estados Unidos.

Entiende que no todos los proyectos que maneja un call center tienen la capacidad de estar en un lugar tan amplio y lejano como un parque de zonas francas, tradicionalmente alejado de los cascos urbanos. "No sería beneficioso. Ellos (los empresarios de esta industria) alquilan torres y edificios que les salen mucho más económicos, con contratos anuales", observa.

Al 2023, apenas el 18.4 % de los call centers se encontraban ubicados dentro de zonas francas, como San Cristóbal, San Isidro, La Romana I, Las Américas, Santiago, Gurabo y la zona franca tecnológica de Herrera. El 81.6 % de estas empresas son call centers de zonas francas de servicios y zonas francas especiales, según los datos de Adozona.

Evoluciona la oferta de servicios

Traverso, indicó a Diario Libre que el comienzo de esta industria en la República Dominicana lo marcó la inauguración, a finales de la década de los 90, de Opitel.

Se trataba de una empresa perteneciente a la Compañía Dominicana de Teléfonos (Codetel) para proporcionar servicios de tercerización (outsourcing) para atención al cliente y otros servicios relacionados, y fue el primer centro de contacto en el país.

Hasta entonces, República Dominicana se ha mantenido como un destino atractivo para los interesados en invertir en este segmento, otorgando servicios a países como Estados Unidos, Canadá, Haití, Costa Rica, Brasil, Francia o China.

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Entre las ventajas valoradas por los inversionistas, el ejecutivo destacó:

El nearshoring, ya que el país comparte zonas horarias similares a los países a los que ofrece servicio

Alto grado de afinidad con la cultura americana

Población joven moderadamente alta y educada

Acento neutral del idioma inglés

Costo competitivo

Capacidades para desempeñar diversos trabajos sencillos y sofisticados

Apoyo del gobierno y liderazgo del sector a nivel regional

Esto ha hecho que el país cuente con empresas que ofrecen servicios dentro de las tres modalidades existentes en la industria de centros de contacto: La subcontratación de procesos de negocios (BPO, siglas en inglés), en los que se ofrecen servicios como atención al cliente, toma de órdenes, reclamos, mediación de contenidos, telemercadeos, despachos, servicios de membresía y retención, gestión de recursos humanos, entre otros.

La externalización de procesos de conocimiento (KPO, siglas en inglés), que son empresas que se dedican a ofrecer consultoría y análisis en materia de negocio, inteligencia de mercado, auditorías financieras y de cumplimiento, entrenamientos y telemedicina.

La subcontratación de tecnología de la información (ITO, siglas en inglés), especializadas en el desarrollo y mantenimiento de páginas web, el soporte de sistemas como redes y plataformas, el diseño de artes gráficas, desarrollo y mantenimiento de software, soporte técnico al usuario y administración de redes, seguridad, entre otros aspectos.

En 2022, la inversión acumulada de los call centers en la República Dominicana ascendió a los 400.1 millones de dólares, siendo las zonas francas especiales y de servicios del Distrito Nacional las que abarcaron los mayores montos, sumando los 197 millones de dólares solo en ese año.

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Para el cierre del 2023, la inversión totalizaba los 433 millones de dólares, un 62.4 % más que los 163.4 millones de dólares que este subsector de las zonas francas había atraído al país hace nueve años, en el 2014, con apenas 54 empresas instaladas en el país.

Salario: lo que más valoran los empleados

¿Y para los empleados, por qué resulta tan atractivo trabajar para un call center? Jesús, con más de una década trabajando en este segmento, respondió sin titubear: el salario.

Como estudiante de idiomas, dudaba de si orientar sus habilidades hacia el sector hotelero o hacia la docencia. Sin embargo, encontró que los call centers son flexibles con el horario, puedes cambiar de proyecto y pagan horas extras.

"Hay proyectos en los que puedes ganar más que un maestro", agregó el joven, sin obviar el sacrificio de someterse a jornadas de hasta 14 horas para conseguirlo.

Estas motivaciones las comparten muchas de las 34,649 personas que estuvieron trabajando para este sector en 2023, una fuerza de trabajo que lo colocó como el tercero de mayor generación de empleos en la economía dominicana a ese año, después del sector tabacalero y las confecciones textiles, destaca Adozona.

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La compensación también ha mejorado en el tiempo. En 2022, Adozona estimaba el salario promedio semanal en los 8,172.4 pesos, una notable mejoría respecto a los 2,994 pesos semanales que se pagaban en 2004, cuando había mucha menos empresas.

Sin embargo, este margen pudiera ser aún más alto: Jesús aseguró que hay servicios de call centers que se pagan entre 20 y 25 dólares la hora (entre 1,188 pesos y 1,485 pesos), mientras que el mismo trabajo puede costar entre 3 y 5 dólares (entre 178 pesos y 297 pesos).

El beneficio del teletrabajo

El trabajo remoto es cada vez más popular entre los trabajadores de call center, ofreciendo incluso la ventaja de trabajar directamente con compañías fuera del país.

Mayobanex Díaz es uno de esos empleados que eligió esta modalidad, tras conseguir una oferta que le permite reservar citas de vehículos a una empresa radicada en el sur de los Estados Unidos.

"Hay un mejor manejo de tu tiempo, hay una reducción real de los costos de tener un trabajo y de salir y hay ciertas comodidades", reconoció.

Indicó que la oportunidad le ha permitido conseguir un salario fijo, que desglosó en 8 dólares por hora (475 pesos), una tarifa competitiva en comparación con lo que se paga en el mercado.

Sin embargo, al tratarse de una empresa radicada fuera del país, Díaz ha tenido que realizar aportes voluntarios a la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) y a su seguro de salud para continuar sus cotizaciones y primas dentro del mercado formal.

Bilingüismo, entre los retos

Aunque el dominicano maneje un acento neutro en el idioma inglés y cada vez cuente con capacidades más especializadas para ofrecer servicios hacia múltiples empresas, el coordinador del Clúster de Contact Center y BPO dijo que hace falta talento humano más calificado en el idioma para suplir la demanda del sector.

"Nuestro país no cuenta con una cultura de bilingüismo, y los programas impulsados por el Gobierno (...) no cumplen con los requisitos de competencia del inglés requeridos por las empresas", manifestó.

El clúster ha identificado la necesidad de unos 9,750 empleados bilingües al año, por lo que considera que se debe invertir en mayores programas de educación y capacitación a una estrategia integral para favorecer a la industria, que también requiere robustecer la infraestructura tecnológica del país, simplificar trámites burocráticos para atraer mayores inversiones y seguir promoviendo al país como un destino para la tercerización de los servicios modernos.